Intercom vs Zendesk

Intercom, uygulama içi mesajlaşmanın öncüsü olan ve bugün destek konuşmalarının büyük kısmını bir insan görmeden yardım içeriklerinizden çözen yapay zeka ajanı Fin ile öne çıkan bir müşteri hizmetleri platformu. Paket ortak gelen kutusu, messenger, yardım merkezi, proaktif mesajlar, ürün turları ve raporlamayı kapsar.

Fin sonuç (outcome) başına ücretlendirilir (0,99 $); bu, insan temsilciler için koltuk başı fiyatın üstüne eklenir. Dolayısıyla maliyet hacme ve otomatik çözüm oranına bağlıdır. İyi dokümantasyonu olan ekipler yüksek otomatik çözüm ve daha az personel ihtiyacı görür; zayıf dokümantasyonda hem koltuk hem sonuç ücreti ödenir.

Intercom en çok uygulama içi destek veren SaaS şirketlerinde güçlü; e-posta veya telefon ağırlıklı geleneksel destek operasyonlarına Zendesk ya da Help Scout daha iyi uyabilir.

Intercom Dublin'de kuruldu, merkezi San Francisco'da ve 2023'ten bu yana tüm şirketi Fin etrafında yeniden konumlandırdı. Fin tek başına da satın alınıp Zendesk veya Salesforce gibi başka yardım masalarına bağlanabilir; böylece ekipler gelen kutularını taşımadan yapay zeka ajanını deneyebilir. Bu seçenek, bilet sistemini değiştirmeyi düşünmeyen şirketler için bile Intercom'u gündeme getirir.

Zendesk, 2007'de Kopenhag'da kurulan ve bugün merkezi San Francisco'da olan en köklü müşteri hizmetleri platformlarından biri. 2022'de Hellman & Friedman ve Permira liderliğindeki bir yatırımcı grubu tarafından satın alınarak borsadan çekildi; küçük destek ekiplerinden büyük küresel kurumlara kadar geniş bir müşteri yelpazesine hizmet verir.

Zendesk Suite; e-posta, canlı sohbet, mesajlaşma uygulamaları, telefon ve sosyal medya genelinde çok kanallı bilet yönetimini self servis yardım merkezi, topluluk forumları ve Explore üzerinden raporlamayla birleştirir. Yapay zeka ajanları sık sorulan soruları otomatik yanıtlar; copilot özellikleri yanıt önerir, biletleri özetler ve işleri niyet ile duygu durumuna göre yönlendirir. İş gücü yönetimi ve kalite kontrol araçları büyük çağrı merkezlerinin personel planlamasına ve görüşme incelemesine yardım eder. Uygulama mağazasında binden fazla uygulama ve entegrasyon bulunur, API'ler platformu son derece genişletilebilir kılar. Planlar temsilci başına fiyatlanır; giriş seviyesi Support Team'den Suite Team ve Suite Professional'a, oradan Suite Enterprise'a uzanır, otomatik yapay zeka çözümleri ayrıca faturalanır.

Zendesk, güvenilir, ölçeklenebilir çok kanallı hizmet ve derin raporlama isteyen orta ve büyük destek organizasyonlarına uygundur. Temsilci, eklenti ve yapay zeka kullanımıyla maliyet hızla artar, paket değişiklikleri sıktır ve küçük ekipler ürünü ihtiyaçlarından ağır bulabilir. Uygulama içi, yapay zeka öncelikli destekte Intercom önde; KOBİ'ler için Freshdesk ve Help Scout daha sade ve ucuz, zaten Salesforce kullanan şirketler için Salesforce Service Cloud daha uygundur.