Bulutfon vs Fin by Intercom

Bulutfon, Türkiye'deki küçük ve orta ölçekli işletmeler için geliştirilmiş bir bulut telefon sistemi, yani sanal santral. Ofiste santral donanımı satın alıp bakımını yapmak yerine şirketler telefon numaralarını, çağrı yönlendirmeyi ve raporlamayı internet üzerinden çalışan bir abonelik hizmeti olarak alır; masaüstü telefonlar, bilgisayarlar ve cep telefonları aynı sistemin parçası olur.

İşletmeler yerel coğrafi numaralar ve 0850 numaralar kullanabilir, arayanı karşılayıp doğru departmana yönlendiren IVR menüleri kurabilir, çağrı kuyrukları ve çalma grupları oluşturabilir, görüşmeleri kaydedebilir ve sesli mesajları e-posta ile alabilir. Çalışanlar çağrıları masaüstü ve mobil softphone uygulamalarından veya IP masa telefonlarından yanıtlar; böylece uzaktan ve sahada çalışan ekipler de aynı numara üzerinden ulaşılabilir kalır. Web paneli çağrı raporlarını, cevapsız çağrıları ve temsilci performansını gösterir; CRM ve yardım masası entegrasyonları arayanın bilgilerini ekrana getirir ve çağrıları otomatik kaydeder, özel bağlantılar için API de sunulur. Bulutfon BTK yetkilendirmesiyle çalışır ve kullanıcı ya da paket başına TL ile fiyatlanır.

Bulutfon; donanım almadan hızla profesyonel bir telefon altyapısı kurmak isteyen KOBİ'lere, e-ticaret şirketlerine, kliniklere, ajanslara ve destek ekiplerine uyar. Çağrı kayıtları kişisel veri içerdiğinden KVKK kapsamında aydınlatma, saklama süresi ve erişim yetkileri doğru kurgulanmalıdır. Verimor ve Netgsm gibi yerel sağlayıcılar benzer bulut santral hizmetleri sunar; Aircall ve Dialpad gibi uluslararası VoIP araçları daha zengin entegrasyonlara sahiptir ama Türk numaraları, yerel faturalama ve mevzuat desteğinde daha zayıftır.

Fin, uygulama içi mesajlaşmayı yaygınlaştıran ve 2011'de kurulan Dublin ve San Francisco merkezli Intercom'un yapay zeka müşteri hizmetleri ajanı. 2023'te piyasaya çıkan Fin, sohbet, e-posta ve diğer kanallarda müşteri sorularını yardım merkezi makalelerinden, iç dokümanlardan, geçmiş konuşmalardan ve bağlı veri kaynaklarından yanıtlar; API bağlantılarıyla sipariş sorgulama veya hesap güncelleme gibi işlemler de yapabilir.

Fin hem Intercom'un kendi yardım masasında hem de Zendesk, Salesforce Service Cloud ve HubSpot gibi başka yardım masalarında bağımsız ajan olarak çalışır; böylece ekipler mevcut araçlarını değiştirmeden ekleyebilir. Prosedürler ve yönergeler sayesinde destek yöneticileri Fin'in nasıl davranacağını, hangi politikaları izleyeceğini ve ne zaman insana devredeceğini tanımlar. Türkçe dahil birçok dilde çalışır; raporlar çözüm oranını, konuları ve içerikteki eksikleri gösterir. Fiyat koltuk başı değil, başarılı sonuç (outcome) başına kullanıma dayalıdır; bu maliyeti sonuçla ilişkilendirir ama hacim arttıkça harcamayı da büyütür.

Fin, anlamlı destek hacmi ve iyi dokümantasyonu olan, soruların büyük kısmı tekrar eden ekipler için uygun. Bilgi bankası zayıf veya hacmi çok düşük ekipler daha az fayda görür. Zendesk AI ajanları, Salesforce Agentforce, Decagon ve Sierra rakip yaklaşımlar; küçük ekipler için Chatwoot'un Captain'ı veya Crisp'in yapay zeka özellikleri daha ucuz seçenekler.

Intercom bugün kendini öncelikle bir yapay zeka şirketi olarak konumluyor; 2024'ten bu yana Fin sürümleri sesli destek, daha derin işlemler ve gelişmiş analitik ekledi.